Les couloirs, les salles d’attentes, les lieux de passage ou de convivialité sont nombreux dans les services à l’hôpital et ces espaces peuvent être mis à profit : affiches, posters et panneaux d’information sont d’excellents moyens pour informer les familles.
Quelles informations donner aux familles ?
Informations générales sur le service
Nom du service, personnes responsables (chef de service, cadre(s) de santé…).
Présentation dans des termes simples des principales pathologies traitées.
Explications sur l’organisation, les horaires et les rythmes de la journée : repas, toilette, soins, activités, visites des proches, visites des différents professionnels de santé, visite du chef de service et des changements d’équipes, réunion d’éducation thérapeutique.
Indiquer les accès à l’hôpital et au service : par transport en commun ou en voiture, les possibilités de parking.
Donner les tarifs des différents services (repas, télévision, téléphone, lit accompagnant…).
Indiquer les boutiques présentes au sein de l'hôpital ou à proximité : marchand de journaux, de cadeaux, salon de coiffure, fleuriste…
Présenter les différents moyens de restauration : commande de plateau repas, salle ou coin réservé aux parents, distributeur de boissons, cafétéria, restaurant…
Expliquer les moyens d'avoir la télévision : dans la chambre (gratuite ou payante) ou dans une pièce commune.
Quelles sont les horaires de présence des représentants des différentes religions, les offices proposés.
Présence de traducteurs ou interprètes pour certaines langues.
Donner l’identité et les moyens de joindre les deux représentants des usagers à la Commission des Usagers (CDU).
Encourager à remplir le questionnaire de sortie.
Les animations dans le service
Présenter les animations régulières : salle de jeux avec les horaires, école, bibliothèque, ateliers animés par des associations des bénévoles, jardins extérieurs, terrain de sports, organisations de sorties.
Annoncer les animations ponctuelles : fêtes de fin d’année, spectacles, anniversaires, visites d’artistes ou de personnalités.
Fonctionnement du secteur parent enfant ou des chambres accompagnant, et l’accueil des proches
Organisation pour la présence des parents ou des personnes significatives : dans la journée, la nuit, pendant les différents soins ou examens, lors de la visite des médecins.
Comment et quand prendre des nouvelles de l’enfant par téléphone.
L’organisation des visites pour la fratrie, les grands-parents, les copains, horaires, nombre de personnes.
Donner des informations très précises sur l'organisation spécifique des chambres parent-accompagnant.
Par exemple : à quelle heure les parents peuvent prendre leur douche, quand et comment ils commandent leur repas ? A quelle ils doivent être levés et le lit accompagnant rangé…
Préciser le rôle de chacun : qui fait la toilette, qui prend la température, qui donne le repas.
Lister les possibilités de logement pour les parents ou les accompagnants : chambre parent-enfant, lit d’appoint, maison de parents, hôtel des parents, liste d'hôtels…
Qui est qui ? Qui fait quoi ?
Faire un trombinoscope, une série de portraits qui présente l'ensemble des membres de l'équipe (prénom ou surnom et nom) et précise la fonction de chacun : les médecins, l'équipe paramédicale, le personnel administratif, l’équipe du bloc opératoire et les brancardiers pour un service de chirurgie, sans oublier les intervenants plus ponctuels : assistant social, diététicien, psychologue…
Éventuellement donner une définition rapide du rôle de chacun.
> Des définitions simples sont disponibles dans la rubrique pour les enfants "Le Dico de la santé"
Le trombinoscope peut prendre des formes esthétiques très variées (arbre, train, bateau…), la taille des photos allant du format photo d’identité, au format classique 10x15.
Les associations qui interviennent dans le service
Prévoir une liste des associations avec un rapide descriptif de leur mission, leurs coordonnées, les contacts, les horaires de présence, l’organisation de moments de rencontre (tenue de permanence, petits déjeuner, groupe de parole…) et illustrer avec des documents de communication donnés par les associations (affichettes, feuillets…).
Information sur les pathologies soignées dans le service et les soins et examens les plus courants
Proposer des documents, des posters, que vous avez réalisé en interne ou trouvé auprès d’associations spécialisées sur une pathologie, d’éditeurs jeunesse, de laboratoires ou sur le site de l’association SPARADRAP !
Prévoir des codes couleurs pour représenter les différents secteurs (néonatologie, nourrissons, grands enfants, adolescents, secteur stérile…), les chambres accompagnantes, les lieux strictement réservés au personnel. Indiquer le nom des secteurs et des chambres s’ils sont «baptisés» (fleurs, fruits, animaux, saisons, mois de l’année, continents, moyens de transports, personnages de bande dessinées, de films, pays, personnages célèbres…).
Être à jeun : pourquoi ? Comment ? (pour un service de chirurgie)
Expliquer précisément les raisons, les risques, les horaires, l'organisation du service selon une prise en charge en ambulatoire ou classique…
Certaines définitions peuvent être consultées dans la rubrique "le Dico de la santé".
Prévention
Afficher des informations diverses de prévention en fonction de la spécificité du service, diététique, couchage des nourrissons, le sommeil, développement psychomoteur, brossage des dents, informations pour les adolescents.
Voir toute la documentation diffusée par Santé publique France, les ministères de la santé ou de l’éducation, des associations…
La vie dans le service ou Ça s'est passé dans le service…
Exposer des photographies d’évènements, de manifestations qui se sont déroulé dans le service ou à son initiative : carnaval, fêtes, anniversaires, fête de la musique, spectacle, sortie, voyage…
Ils ont dessiné, ils nous ont écrit
Afficher les courriers, cartes postale, photographies, dessins d’enfants, témoignages des enfants ou des parents qui sont passés dans le service ou qui y séjournent encore.
Une exposition de photos
Réaliser une série de photographies pour présenter les lieux, les instruments, les personnes et les situations que l'enfant sera appelé à rencontrer pour lui donner des repères, diminuer sa peur de l'inconnu.
Quelques conseils d'installation
Exemples de dispositionsPrévoir d’installer des panneaux d'environ 50 à 60 cm maximum, juste au-dessus des mains courantes, pour permettre aux enfants de lire eux-mêmes tout en restant confortables pour les adultes.
Essayer de caler les panneaux sur des lignes horizontales déjà existantes sur les murs (hauteur de porte, placard, panneaux déjà existant…) pour éviter de trop couper ou morceler les espaces.
Laisser des murs et des espaces libres pour "reposer" les yeux.
Les informations qui ne nécessitent pas d’être actualisées régulièrement peuvent être protégées des frottements et des traces de doigts. Utiliser des cadres avec des protections en plexiglas, plastifier ou faire plastifier par un professionnel de la reprographie.
A l’inverse, pour les informations qui doivent être actualisées régulièrement, utiliser des supports modulables et prévoir des mises en page basiques… Il vaut mieux une présentation très simple et actualisée que très élaborée mais périmée.
Auteur
Françoise Galland, directrice de l'association SPARADRAP
Avis
Vous souhaitez réagir sur ces textes, proposer des ajouts, des modifications, nuancer certains propos… N’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact ! Vos remarques sont les bienvenues et elles seront précieuses pour améliorer ou actualiser ces conseils et ainsi, vous aider au mieux.
